17 January 2017 door Harm van den Berg 0 Comments

Customer Journey in kaart: versnippering in klantdata

In het vakblad AGConnect van oktober jl. brachten Jörgen Klaver en Willem Feijen een artikel uit over de toepassing van Customer Journeys. Een samenvatting van het artikel.

Omdat bedrijven steeds beter willen kunnen sturen op Customer Journeys en daarbij niet louter meer op onderbuikgevoel afgaan, maar op feitelijke data, is inzicht in alle interacties en activiteiten met en voor de klant vereist. Alleen een integraal beeld over alle kanalen heen, geeft de Customer Journey Manager gedetailleerde informatie. Gaat het goed met de reis? Raakt de klant de weg niet kwijt? Beleeft men de reis positief? Hoe kom je daarvoor aan de benodigde data? De data is meestal versnipperd, dat kan ook niet anders als de klant de mogelijkheid heeft om over meerdere kanalen te communiceren.

09 January 2017 door Eline Roelfsema 0 Comments

Customer Journeys: van klantproces tot klantsucces

Het vinden van de juiste weg richting Customer Journeys blijkt voor veel organisaties nog helemaal niet zo gemakkelijk. Het is een populaire ontwikkeling in 2016, maar de methode die erachter ligt is vaak nog onbekend.

In januari start O&i met een nieuw onderzoek Customer Journey Management. We onderzoeken hoe informatie-intensieve organisaties klantbeleving centraal stellen en de toepasbaarheid van Customer Journeys daarbij. Waar ligt de focus en verantwoordelijkheid? Hoe groot is de rol van data? En zijn er ontwikkelingen (in of extern) die een succesvolle verandering binnen de organisatie tegenhouden?

12 December 2016 door Eline Roelfsema 0 Comments

Business Transformatie: de favoriete zeven van 2016

December. Tijdens deze feestelijke maand wordt bij veel organisaties de balans opgemaakt. Hebben we voldoende ingespeeld op commerciële kansen, voldoen we aan de verwachtingen geschetst begin dit jaar? December is een maand van reflectie.

05 December 2016 door Nick Leone en Luuk Tubbing 0 Comments

Hoe Agile werkt jouw organisatie? Doe de Agile Quickscan

Bij O&i deelden we de afgelopen jaren veel kennis over Agile organiseren. Het is belangrijk om Agile te zijn in de huidige snel veranderende wereld, dat is vanzelfsprekend. Maar wat is het nu precies? Agile is een veelomvattende term en kent vele elementen: bijvoorbeeld organisatie, data, architectuur en werkwijzen.

22 November 2016 door Luuk Tubbing 0 Comments

Scrum opschalen: Is jouw organisatie veilig met SAFe ?

Bijna elke organisatie streeft er tegenwoordig naar om wendbaar te zijn. Wie wil er nou niet sneller kunnen reageren op klantwensen of veranderende markteisen? Veel organisaties zijn dan ook –  soms schoorvoetend, soms grootschalig – overgegaan op Agile vormen van werken en managen. Waar Scrum begon als een methode om met een klein team versneld klantwaarde te leveren, wordt bij opschaling steeds meer coördinatie en afstemming gevraagd tussen teams die afhankelijkheden hebben met elkaar.

10 November 2016 door Eline Roelfsema 0 Comments

Agile werken in beeld gebracht

Agile werken, wie wil dit niet? Wendbaar zijn als organisatie en als team zelfsturend steeds beter de klant bedienen? En hoewel Business Agility al jaren zijn weg binnen de Nederlandse organisatie probeert te vinden, voelen we de druk om meer wendbaar te zijn nu pas echt.

03 November 2016 door Philippine Waisvisz 0 Comments

Motivation mapping : klanttevredenheid verhogen zonder enquêtes


Na contact met een organisatie ontvang je vrijwel standaard een korte enquête: voor bedrijven is het een eenvoudige manier om de klantloyaliteit van een organisatie te meten. Een kleine moeite voor de klant, maar omdat die er steeds vaker mee geconfronteerd wordt, neemt de bereidheid om feedback te geven af. Zelfs de minimale enquête teruggebracht tot één vraag “zou je ons aanbevelen?” wordt steeds vaker overgeslagen. Kunnen we klanttevredenheid ook vaststellen zonder er expliciet naar te vragen? Bijvoorbeeld door informatie uit e-mails, chats en telefoongesprekken te halen? En kunnen we deze informatie gebruiken om gedrag te voorspellen?

18 October 2016 door Carin Zuidema 0 Comments

3 Acties voor de Agile architect

‘Werken onder architectuur’ betekent allang niet meer planmatig invulling geven aan de meerjaren-verkenning. Maar vaker dat je je als architect moet buigen over verandering in jouw organisatie: van mammoettanker naar zeiljacht.

10 October 2016 door Karel Smith 0 Comments

Data en wendbaarheid: twee handen op een buik

Data governance

Business agility, of wendbaarheid, betekent dat je als organisatie snel kunt inspelen op veranderingen in de omgeving. Of een organisatie zich ‘wendbaar’ kan noemen wordt bepaald door een aantal aspecten. Eén belangrijk aspect is dat je snel betrouwbare keuzes kunt maken. Eerder schreven we al in zijn artikel dat data hier een belangrijke rol in speelt. En omdat we steeds meer data produceren zijn er ook veel mogelijkheden om data hiervoor structureel te gebruiken. In dit artikel ga ik in op de uitdaging die er nog ligt bij organisaties om de snelle besluitvorming op basis van data mogelijk te maken.

04 October 2016 door Jasper Martens en Mitch Versloot 0 Comments

De verandercurve als leidraad om succesvol te implementeren

Hendrik en Eva werken op de afdeling Finance & Control van een grote organisatie. De medewerkers krijgen te maken met de invoering van een nieuw ICT-systeem. De implementatie verandert veel in de bestaande werkwijzen, zowel voor Hendrik en Eva, als voor hun collega’s. Een nieuw systeem implementeren gaat natuurlijk niet zonder voorbereiding. Het management stelt een projectteam aan, waarin Hendrik en Eva plaatsnemen. Het team gaat aan de slag met de ontwikkeling van nieuwe werkwijzen en procesbeschrijvingen. Ruim een half jaar voor de implementatie starten ze, zodat de implementatie straks vlekkeloos verloopt!

Blijf op de hoogte

Volg O&i

article_bio_twitter article_bio_linkedin article_bio_rss article_bio_google+ article_bio_mail